Tu gente pide ayuda en un solo lugar y alguien responde con nombre y hora

Cómo trabajamos

1. 01

   Levantamiento antes de cotizar

   Una visita para contar qué hay que cuidar: equipos, servidores, red, licencias, respaldos y quién tiene acceso a qué. Con ese inventario se define el nivel de póliza y la cuota, y se acuerda qué sigue atendiendo tu gente y qué toma la mesa: si ya tienes a alguien de sistemas, esta póliza puede operar como su respaldo y no como su reemplazo. La visita y su informe no tienen costo ni te comprometen.

2. 02

   Se abre la mesa y se cierran las puertas traseras

   Un solo canal de entrada para todo el personal, con folio, categoría y responsable asignado desde el primer minuto. Se acaba el mensaje directo al técnico que le cae mejor a cada quien: lo que no tiene folio no existe, y por eso deja de perderse. Tu gente consulta el avance de su propio ticket en un portal, sin tener que preguntar dos veces.

3. 03

   Cada folio corre contra un reloj según la gravedad

   Los reportes no se atienden por orden de llegada ni por quién insiste más, sino por severidad: operación detenida, un área detenida, una sola persona afectada, o solicitud de mejora. Cada nivel tiene su tiempo de respuesta por escrito y en horario hábil, publicado antes de firmar y no en la letra chiquita.

4. 04

   Vigilancia y documentación mientras se atiende

   El monitoreo de servidores y red avisa al teléfono cuando algo se cae, para no enterarnos por la llamada del usuario. Cada folio deja escrito cómo se resolvió, así el conocimiento de cómo funciona tu empresa deja de vivir en una sola cabeza. Y las altas y bajas de personal corren con lista de verificación —accesos, correo y equipo— para que nadie se vaya con una cuenta abierta.

5. 05

   Reporte mensual y ataque a lo que se repite

   Cada mes recibes qué se atendió, cuánto tardó cada cosa según su gravedad y qué problemas se están repitiendo. Lo que se repite es lo que se lleva a la raíz: una falla que aparece cinco veces al mes no es un ticket, es un pendiente de infraestructura, y así se trata.

Lo que ya construimos

1. 01.1Mesa de ayuda con folio, categoría y responsable, construida y operada por este equipo.
2. 01.2Monitoreo con alerta al teléfono cuando algo se cae, no cuando el cliente llama.
3. 01.3Reportes de atención por periodo, con los números que la dirección revisa.

Preguntas

¿Cuánto cuesta una póliza de soporte técnico para empresas?

Es una cuota mensual fija, y el precio se determina por el tamaño de la operación, es decir, cuántos equipos hay que cuidar: hasta 20 equipos, de 20 a 100, o más de 100 y varias plazas. La cuota se cotiza después de una visita de levantamiento sin costo, donde se cuenta el equipo real, los servidores, las licencias y los accesos. Se cobra por cuota fija y no por hora consumida, para que el proveedor no gane más entre más tarde en resolver.

¿En cuánto tiempo responden cuando algo se cae?

Los tiempos comprometidos, en horario hábil, son: 30 minutos cuando la operación está detenida, 2 horas cuando un área completa no puede trabajar, 8 horas cuando hay una persona afectada pero existe forma de seguir trabajando, y 2 días para una solicitud o una mejora. Esos son tiempos de respuesta, no de solución: significan que alguien con nombre ya tomó el folio y está trabajando en él. El tiempo de solución depende de la falla, se mide caso por caso y se publica en el reporte mensual.

¿Atienden 24/7, de madrugada y en fin de semana?

No. Los cuatro tiempos de respuesta corren en horario hábil y no hay guardia nocturna ni de fin de semana. Un aviso de sábado a las once de la noche se toma el siguiente día hábil. Se dice así de claro porque comprometer una guardia que no existe es la forma más rápida de quedarle mal a quien sí llamó ese sábado.

¿Qué NO incluye la póliza mensual?

Cuatro cosas quedan fuera de la cuota, y se publican tan visibles como lo que sí entra. Equipo nuevo y licencias: se cotizan aparte, con el margen escrito en la cotización. Desarrollo de software a la medida: eso es un proyecto con precio cerrado, no una póliza. Cableado y obra civil: también se cotizan como proyecto. Y el soporte a sistemas de terceros que ya no reciben actualizaciones del fabricante, porque no se puede sostener lo que su propio fabricante ya abandonó.

¿Qué diferencia hay entre una póliza y una bolsa de horas?

Una bolsa de horas es tiempo comprado por adelantado que se descuenta conforme se consume: sirve para necesidades sueltas, se agota justo cuando más se ocupa y le paga más al proveedor que más tarda. Una póliza es una cuota fija con tiempos de respuesta comprometidos por severidad, monitoreo, reporte mensual y una persona responsable por cada folio; ahí al proveedor le conviene que la falla no vuelva a ocurrir. La póliza tiene sentido cuando la operación de la empresa se detiene si la tecnología falla; la bolsa de horas, cuando no.

Le voy a dar acceso a mis sistemas a un proveedor externo. ¿Qué pasa si algún día quiero cambiar?

Las cuentas, los accesos y las licencias se llevan a nombre de tu empresa, no del proveedor. El inventario de equipo, la documentación de cómo está armado todo y el historial de folios con la forma en que se resolvió cada caso son tuyos y se entregan. Ese es justamente el trabajo que evita que el conocimiento quede secuestrado en una sola cabeza, sea la de tu técnico o la nuestra.